安顺市西秀区人民政府办公室关于印发《西秀区民宿服务规范管理办法》的通知

西秀区民宿服务规范管理办法

一、总则

（一）目的

为提升西秀区民宿服务质量，规范经营行为，保障游客合法权益，促进民宿行业健康、有序、特色化发展，依据相关法律法规及行业标准，结合西秀区实际情况，制定本服务规范。

（二）适用范围

本规范适用于西秀区行政区域内，利用城乡居民自有住宅、集体用房等闲置资源和新建设施，结合当地自然景观、人文风情，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施（以下简称民宿）的经营服务活动。

（三）基本原则

1．安全保障原则：将游客的人身和财产安全放在首位，建立健全安全管理制度，确保民宿在建筑、消防、治安、食品卫生等方面符合安全标准。

2．服务优质原则：以游客需求为导向，提供热情、周到、个性化的服务，不断提升游客的满意度和体验感。

3．生态保护原则：注重对周边生态环境的保护，合理利用自然资源，实现经济效益与生态效益的平衡。

4．文化传承原则：充分挖掘和展示西秀区的地域文化、民俗风情，让游客在住宿过程中感受当地独特的文化魅力。

二、经营场所与设施设备要求

（一）选址要求

1．民宿需选址在西秀区内气候凉爽、自然环境优美、空气清新、无工业污染和噪音干扰的区域，无有毒有害气体、噪音、粉尘排放等污染源。

2．位置需交通便利，距离主要交通枢纽（如汽车站、高铁站等）有合理的交通距离，方便游客抵达；同时周边应具备基本的生活配套设施，如超市、药店等。

3．避开地质灾害易发区、行洪通道等危险区域，确保游客的生命财产安全。

（二）建筑安全要求

1．民宿建筑应符合国家建筑安全标准，结构稳固，无安全隐患，若为自建房应取得房屋安全鉴定合格证明，利用文物建筑开设民宿应符合文物部门的有关规定。

2．不得使用违法建筑、危险房屋作为经营场所；对农村自建低层住宅进行改造用于民宿经营的，改造后需通过房屋鉴定机构进行房屋安全鉴定；对其余房屋进行改造用于民宿经营的，按照《中华人民共和国建筑法》相关规定执行。

（三）空间布局要求

1．具备相对独立且布局合理的住宿空间，房间数量根据经营规模合理设置，经营用客房建筑物不超过4层（新建自建房一般不得超过3层），且经营用客房总建筑面积不超过800平方米。

2．公共区域（如大堂、休息区、餐厅等）应宽敞舒适，满足游客的休闲、交流和用餐需求；并设置清晰的引导标识。

3．合理规划卫生间、淋浴间等卫生设施的位置，确保通风良好、无异味。

（四）设施设备要求

1．卫生设施：应合理设置公共用品用具清洗消毒专间（消毒间、布草间）或区域，面积应能满足公共用品用具清洗消毒的需要。清洗杯具、布草、拖鞋等公共用品用具的设施、设备、用具应分开，其规模应满足清洗消毒的需要。

2．消防设施：按照国家有关消防技术标准，配备必要的消防设施和器材，如灭火器、火灾自动报警系统、应急照明等设施，并根据场所建筑面积、体积，合理配置消火栓和自动喷水灭火系统，并确保其完好有效，定期进行检查和维护，每月至少检查1次。疏散通道和安全出口应保持畅通无阻，设置明显的疏散指示标志和应急照明设备。

3．电气设施：电气设备应符合安全标准，电线不得私拉乱接，不得超负荷用电。应安装漏电保护装置，确保用电安全；定期对电气设备进行检查和维护。

4．通风与空调设施：具备良好的通风条件，房间内应安装有效的通风设备（如排风扇、新风系统等）。由于以避暑为特色，需根据当地气候条件和游客需求，合理配备空调等制冷设备，确保室内温度在适宜的范围内。

5．其他设施：房间内配备齐全的生活设施，包括舒适的床铺、桌椅、照明设备、衣柜等；提供免费的无线网络覆盖，信号稳定；有条件的民宿可配备电视、冰箱等设备。

三、人员资质与服务要求

（一）人员资质要求

1．民宿从业人员应持有有效的健康证明，每年进行健康检查，确保身体健康，无传染性疾病。

2．民宿经营管理人员和从业人员应接受相关安全培训、服务技能培训和当地文化知识培训，掌握基本的安全知识、应急处置技能、服务规范和当地的历史文化、民俗风情等知识，能够为游客提供优质、专业的服务，培训记录应妥善保存。

（二）服务要求

1．接待服务：热情友好地接待游客，在游客抵达前提前做好准备工作（如打扫房间、准备好欢迎物品等）；为游客提供详细的入住信息（如房间位置、设施使用方法、早餐时间、周边景点介绍等）；及时办理入住和退房手续，提高服务效率。

2．客房服务：提供干净、整洁、舒适的住宿环境，保证床铺、被褥等用品的清洁卫生，做到一客一换一消毒；每日对房间进行清洁整理，更换垃圾袋、补充洗漱用品等；及时响应游客的需求，如维修设施设备、提供额外的生活用品等。

3．餐饮服务（如有提供）：如需提供餐饮服务，应取得《食品经营许可证》或《贵州省小餐饮登记证》，严格遵守食品安全法律法规。食材采购应严格把关，确保新鲜、安全，建立食品进货查验记录制度，记录保存期限不少于食品保质期满后6个月；没有明确保质期的，保存期限不少于2年。食品加工制作过程应符合卫生标准，生熟分开，避免交叉污染；应建立健全食品安全管理制度；接触直接入口食品的从业人员应取得法定健康证明；依法依规需要留样的，应设立食品专用留样柜留样（留样温度控制在0－8℃之间），每种食品留样不低于125克，留样时间不少于48小时；做好三防设施。

4．特色服务：结合西秀区的避暑特色和地域文化，为游客提供丰富多样的特色服务。

5．服务态度：从业人员应具备良好的服务意识和职业道德，尊重游客的风俗习惯和个人隐私，不得歧视、侮辱游客；耐心解答游客的问题，及时处理游客的投诉和建议，对游客的投诉应在接到投诉后及时有效处理，并将处理结果告知游客，确保游客的满意度。

四、价格管理要求

1．明码标价：民宿应在经营场所显著位置明码标价，公示住宿价格、餐饮价格（如有）、服务项目及收费标准等信息，不得进行价格欺诈；价格表应清晰、醒目，便于游客查看。

2．价格调整：如需调整价格，应提前告知游客，并在经营场所和相关预订平台进行公示；价格调整应合理，不得在旅游旺季等特殊时期恶意哄抬价格；不得恶性竞争、低价竞争，不能出现以低价吸引游客导致服务质量降低的情况。

五、安全管理要求

1．安全制度：建立健全安全管理制度，明确安全责任，制定安全操作规程；加强对从业人员的安全教育培训，定期组织安全演练，增强安全意识和应急处置能力，每年至少进行1次演练。

2．安全设施维护：定期对消防设施、电气设备、卫生设施等进行检查和维护，确保其正常运行；对存在安全隐患的设施设备，应及时进行维修或更换，并做好记录。

3．应急处置：制定应急预案，包括火灾、地震、突发疾病等突发事件的应对措施；配备必要的应急救援设备和器材（如急救箱、应急照明工具等）；发生突发事件时，应及时采取措施进行处置，并向相关部门报告。

4．治安管理：按照规定对住宿人员进行实名登记，如实登记住宿人员的姓名、性别、年龄、身份证件号码、联系方式等信息，并及时上传至公安机关治安管理信息系统；安装必要的治安防范设施，如监控设备、门禁系统等，确保住宿人员人身、财产安全；监控录像资料保存期限不少于30天。

六、环境保护要求

1．污水排放：民宿应设置有效的污水处理设施，确保污水达标排放；不得将污水直接排放到外环境中，避免对周边水体造成污染；定期对污水处理设施进行维护和检查，确保其正常运行。

2．垃圾处理：配备必要的垃圾分类收集容器，对垃圾进行分类收集，并及时清运；确保垃圾按照相关规定进行处理，不得随意丢弃；加强对游客的环保宣传教育，引导游客养成垃圾分类的好习惯。

3．生态保护：注重保护周边生态环境，不得破坏自然景观和生态资源；合理利用当地资源，推广使用清洁能源（如太阳能、风能等），减少对环境的污染；鼓励民宿开展绿色经营，如种植花草树木、打造生态景观等。

七、监督管理与投诉处理

（一）监督管理部门职责

1．区商务局：负责民宿行业安全生产行业管理，对民宿的服务质量、经营行为等进行监督管理。

2．区文体广电旅游局：负责积极动员辖区符合条件民宿申报等级民宿，指导等级民宿行业经营服务、民宿品牌培育等工作。

3．区公安分局：负责民宿的治安管理，指导民宿业主安装必要的治安防范设施，保障游客的人身和财产安全；依法查处民宿经营中的违法犯罪行为。

4．区消防大队：负责民宿的消防安全监督检查，指导民宿业主落实消防安全措施，确保消防安全；依法查处消防安全违法行为。

5．区市场监管局：负责民宿的市场监管，查处民宿经营中的不正当竞争、价格欺诈、虚假宣传等违法行为，维护市场秩序；依法办理民宿的工商登记注册和食品经营许可等手续。

6．区卫生健康局：负责民宿的卫生监督管理，指导民宿业主做好卫生设施建设和卫生管理工作，确保民宿的卫生条件符合要求；依法查处卫生违法行为。

7．区自然资源局：负责指导民宿的选址必须符合国土空间规划及村庄规划，不得占用永久基本农田及生态保护红线；鼓励对依法登记的宅基地等农村建设用地进行复合利用发展乡村民宿等农村产业。

8．区农业农村局：负责牵头指导探索盘活利用闲置宅基地和闲置住宅发展民宿。

9．区住建局：负责指导乡镇（办）自建房用作民宿的房屋安全鉴定工作，贯彻执行相关规章制度。

10．区林业局：负责民宿建设、扩建、改建涉及林地、草地的选址审核审批工作，确保民宿建设符合林地保护利用规划，依法依规使用林地、草地资源；督促民宿业主做好生态保护工作，防止民宿建设和运营对森林、湿地等生态环境造成破坏，使民宿产业发展与生态建设相协调。

11．区水务局：负责民宿污水排放监督管理，指导民宿业主做好污水纳管工作，防止环境污染。

12．区城市管理局：负责民宿生活垃圾、餐厨垃圾处理监督管理，依法查处餐厨垃圾处理、污水排放、餐饮油烟等环境违法行为。

13．市生态环境局西秀分局：负责民宿的环境保护监督管理工作。

（二）监督检查方式

1．日常检查：相关部门定期对民宿进行日常检查，检查内容包括经营资质、安全管理、卫生状况、环境保护、服务质量等方面。

2．专项检查：根据实际情况，适时组织开展专项检查，对重点领域、重点问题进行集中整治；如在旅游旺季前开展安全专项检查、夏季开展卫生专项检查等。

3．投诉举报处理：依托“码上就办”游客意见建议反馈渠道，受理游客对民宿经营行为的反馈意见及投诉处理；严格按照处理时限对投诉事项及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。公安、消防、卫生、市场监管、税务、环保、属地等相关部门应当加强日常检查指导，引导民宿规范经营。

（三）信用管理

1．信用档案建立：建立民宿信用档案，记录民宿的登记备案、经营行为、监督检查、投诉举报等信息。

2．信用评价：根据信用档案信息，对民宿进行信用评价；信用评价指标包括服务质量、安全管理、环境保护、诚信经营等方面。

3．奖惩措施：对信用良好的民宿给予表彰或在宣传推广等方面给予优先考虑；对信用不良的民宿进行重点监管，督促整改。

本管理办法自发布之日起施行。